Vous avez beau tenter de relancer la machine, rien n’y fait, certains de vos prospects résistent à votre charme et ne montrent plus signe de vie… Sachez-le, les philtres, potions et sorts habituellement efficaces ne le sont malheureusement pas en matière de contacts inactifs.
Danse du ventre, bouche à bouche et électrochocs seront également vains. Non… pour tenter de captiver à nouveau vos prospects et clients, la solution est ailleurs !
En excellent prétendant que vous êtes (et lectrice ou lecteur assidu du Blog d’Aventure Conseil), vous avez déjà adopté le bon comportement avec votre base de données adorée. Fréquence et segmentations adaptées depuis plusieurs mois, sujets et stratégie pertinents… Mais pourquoi diable ces abonnés ne daignent-ils plus ouvrir le moindre mail ?
Vous savez aussi que l’acharnement à solliciter des adresses froides ou des contacts inactifs ne boostera pas vos KPI’s, bien au contraire… un mauvais taux d’ouverture impacterait votre e-reputation et donc votre taux de délivrabilité !
Avant d’envisager la rupture définitive et un retour à l’état sauvage, voici comment mettre en place une bonne stratégie de gestion de ces contacts inactifs.
Il suffira d’une étincelle… ou peut-être deux !
Adventure Conseil vous recommande 2 points essentiels à vérifier :
1/ Analysez scrupuleusement votre base de données pour identifier les contacts inactifs
Toute base de données comporte son lot d’inactifs, mais ceux-ci n’ont pas tous le même profil. Il s’agit à nouveau de les segmenter, tout comme vous l’avez initialement fait avec votre base.
Une fois les contours de votre cible mieux dessinés, vous serez en mesure de lui adresser le message qui fait mouche. Voici les questions qui vous permettront de bien tirer son portrait :
– Quelle est la source de collecte de ce prospect ? Est-elle fiable ?
– A quelle date le prospect a-t-il été récupéré ?
– Combien de jours d’inactivité constatez-vous de la part de ce prospect ?
– Quel a été son comportement à votre égard ? A-t-il changé ?
– Quand a-t-il cessé d’ouvrir vos emails ?
– Quels sujets ou types de correspondance ont suscité son intérêt ?
– Savait-il oui ou non, que « Allumer le feu » avait été écrit par Zazie ?
Vous l’avez compris, en répondant à ces questions, vous comprendrez à quel point votre prospect ou client vous a tourné le dos (et accessoirement est un vrai fan de Johnny). N’est-ce que le signe d’une crise passagère ou l’imminence d’une rupture définitive ?
A l’évidence, un internaute qui n’a jamais ouvert un de vos emails n’a rien à voir avec celui qui n’a pas cliqué sur les six derniers.
Selon leur degré d’inactivité, vous pourrez les exclure de votre base globale pour les insérer dans une liste de diffusion spécifique. Et pour chacun des sous-groupes créés, vous réaliserez des contenus ciblés, mieux à même de raviver la flamme et de vous fixer des objectifs réalistes de reconquête.
2/ Adaptez vos contenus pour réveiller les contacts inactifs
Autant vous prévenir d’emblée, le one shot sera peu efficace. Autrement dit, vous n’exhumerez pas forcément votre bel(le) endormi(e) avec un seul mail, même s’il contient une offre promotionnelle très attrayante. Qu’on lui donne l’envie ne suffira peut-être pas…
Non, pour arriver à vos fins, vous devrez déployer une stratégie de gestion des contacts inactifs en plusieurs étapes. En clair, à vous le scénario d’emails automatisés.
Votre unique but ? La réactivation. Mais vous ferez coup double car vous saisirez cette occasion pour produire de nouveaux contenus et emails, exploiter des angles insolites. L’essentiel est de vous mettre dans la tête de votre abonné pour comprendre son indifférence à vos relances.
Qu’est-ce qui pousse un internaute à ne plus réagir à vos emails ? Dans quel état d’esprit les a-t-il reçus ? S’est-il senti trop harcelé ? Les contenus n’étaient-ils simplement pas adaptés ? A-t-il changé d’adresse mail ? A-t’il été vraiment touché par le départ de Johnny ? Ou la crise liée à son héritage ?
Le plus simple est peut-être tout simplement de le solliciter directement sous forme de questionnaire de satisfaction pour rectifier le tir quant à votre stratégie de communication actuelle.
Ce type d’email démontre un véritable intérêt de votre part : votre prospect se sentira valorisé… et là, ça sent la deuxième chance ! Autrement dit, le déclic, puis le clic !
Quel que soit le scénario imaginé pour gérer vos contacts inactifs, prévoyez toujours le message du « dernier mot ». Ainsi, vous signifiez à votre cible que sans signe de sa part, vos sollicitations prendront fin et son adresse disparaîtra de votre base de données.
Vous pouvez également lui poser directement la question : « Souhaitez-vous continuer à recevoir nos newsletters ? » C’est bien connu, en cas de rupture, un bon vieux « non » peut permettre d’aller de l’avant et de rester bons amis. Quoi qu’il arrive, le harcèlement est à bannir, il n’y aucun intérêt à shooter indéfiniment des emails qui restent lettre morte.
Une des clés pour éviter l’état végétatif de vos prospects est de ne pas attendre trop longtemps pour prodiguer les traitements adaptés. L’idéal est même de réactiver avant qu’ils puissent être considérés comme inactifs.
Pour cela, rien de tel que le strict respect des bonnes pratiques d’emailing en amont.
Petite piqûre de rappel donc… pour ne pas voir grossir les rangs des contacts inactifs, veillez, quand vous vous adressez à votre base de données, à soigner ces trois points essentiels :
– un email de bienvenue soigné ;
– une bonne segmentation et des contenus adaptés ;
– une gestion optimale de la fréquence des envois, avec bien entendu, une possibilité de désabonnement.
Enfin, observez vos KPI’s ; AB testez vos campagnes et mettez en place une surveillance des contacts inactifs tous les 3 à 6 mois.
